大手広告代理店主催経営計画発表会での講演
大手広告代理店がイベンターを務めるメーカーの経営計画発表会でどんなことをお話したのかをご紹介します。
テーマは「お客様に選ばれ続ける美容院の作り方」です。
大手美容メーカーの取引先である卸や大手の美容室が来場していることもあり、卸の方は卸先の美容室へのアウトプットへ、大手美容室は自社での展開できるノウハウをご希望ということで本タイトルとなりました。
経営計画発表会での基調講演の全体構成
全体の構成としては、
| 構成 | |
| 1 | 選ばれ続ける店と選ばれない店の決定的な違いとは？ |
| 2 | 顧客がリピートし続ける３つの理由 |
| 3 | ビジネスモデルのブラッシュアップと現場教育の重要性 |
| 4 | 広告媒体に頼らない集客導線の確立 |
| 5 | 明日から取り組むべき３つの方策 |
このような流れでお話しました。
美容室はコンビニよりも多く集客媒体は主に大手の広告媒体を利用しています。
お客様を集めることに関しては多くの店舗が広告に工夫を凝らし集客ができています。
すっかりどの企業・店舗も広告に慣れすぎていて顧客獲得単価が徐々に上がっていることを自然と受け入れています。
（今回の講演ではテーマ外となりましたが、顧客獲得単価の採算があっていることでもっと広告費かけて集客したいけどスタイリストがいない・・・という採用に困っている企業も少なくありません。今回は固定客を作ることがメインの講演なので対象外となっています）
広告に頼りすぎると新規集客のコントロールが媒体任せになります。
もちろん戦略的に取り組んでいるのでしょうから何も言いませんが、集客を管理下に置ける方が個人的には経営が安定すると思っています。それが、一定周期で来店してくれる顧客の獲得です。
これはクライアント先でのヒアリングなので当てはまることないことあると思いますが、広告流入よりも口コミやSNSから来店した顧客の方がリピート率が高いという事実です。
顧客を集めることを辞め集まる店舗を作り上げる
広告は受動的、口コミは能動的に店舗を発見します。前者は近い・安い、というのが来店理由になります。ここで圧倒的な技術と接遇で迎えられればリピート率は高められると思うのですが、広告依存型店舗は後者と比べるとサービスレベルは劣ります。
なぜなら、後者は広告に頼らずに実力で集めているからです。
私が推奨している「顧客を集めるのをやめ、集まる店を目指す」ということを、徐々に広告費を減らして取り組んだ店舗は低く見積もっても広告費80％減できている状況です。
まさに、ここを一緒に目指しましょう、というのが講演での一番力を込めて伝えた話です。
顧客が集まるグランドデザインとは？
主にこの領域は③ビジネスモデルのブラッシュアップと現場教育の重要性です。
やはり、当たり前すぎる言葉で説明しますが、顧客が感動をしてまたこのお店を利用したい！と思うことが大切です。その前に、顧客がストレスを一切受けない店内体験の作り込みを行います。主に仕組みの領域です。
そして、個々の顧客への応対マナーだったり、物販の提案の仕方などマナー×セールスを磨きます。
（もちろん説明するまでもないですが、施術技術を高めるのは当たり前の話として割愛）
セールスとは、カット以外の施術サービス＋店販をさしています。
顧客への一手間も欠かさずに来店プロセスに一つ一つ積み上げて設計します。
そうすることで誰が対応しても顧客体験価値は高く従業員も顧客に褒められてモチベーションアップに繋がります。
そして、各店舗・各企業の強みを活かした来店プロセスを特定して一番の感動を顧客が体験できるようにします。
できればその直後に口コミ投稿依頼をができると良いですね。
まだまだ美容室では店内で口コミを投稿してもらうという流れは確立できていないと思います。
おそらくやり方がわからない、世界観と合わないとやらない理由が多いと思うのですが、さまざまな業種で取り組んできましたが、やった方が良いです。
印象は店をでた瞬間から時間経過と共に忘れていきます。
それも猛烈な勢いで忘れていきます。だから、自然な流れで口コミ投稿依頼ができて、顧客も気持ちよく了承できる環境・接客・施術の設計が大切なのです。
依頼したら嫌がられるんじゃないか・・・というのは妄想でしかなく適切な流れを作れれば可能です。
ぜひチャレンジしていきましょう、と講演では伝えました。
口コミワードの設計など他にもやることはありますが、まずは口コミを集めましょうと。
そうして口コミを見て来店した顧客は能動的に店舗を発見しているのでリピート率アップに繋がります。
SNSで認知を獲得して口コミで品質を確かめて予約を入れる、というのが今の美容室の集客の流れです。
SNSで認知を獲得できても口コミの品質が低ければ「見た目だけ」「みせかけ」とジャッジされますからね。
口コミは広告媒体は2年で口コミが抹消される（常に新しい口コミを掲載する目的）ので、グーグル口コミがおすすめです。
これは先日発表されたことなので余談ですが、
【第3回グルメサイト意識調査】加速するグルメサイト離れ。「Google」利用率トップに。「食べログ敗訴は妥当」、飲食店で多数派
を見てください。ついに飲食店が食べログやホットペッパーを押さえてグーグルが一番の利用率となったという話です。飲食業のデファクトをとった、ということは今後他の業界の集客導線も変わっていくでしょう。
今のうちからグーグル口コミに投稿してもらう流れを確立して他社・他店舗を出し抜いてしまいましょう。
以上
成田直人
