販売員研修

開発するべき質問力は二つあります。

①現状確認（顕在ニーズ）

まず、顧客の来店目的である願望を顧客と同等レベルまで聞きます。これを当社では憑依する、と表現をしています。顧客にヒアリングをするのは当たり前なのですが、甘い・浅いというのが現実で顧客の顕在ニーズを確認することすらも中途半端でわかった気になり提案が的外れということが少なくありません。顧客思考を同等レベルまで理解することが①のゴールです。

②インサイト（潜在ニーズ）

顧客思考と同等レベルまで理解できたら「もしも私がお客様の立場だったら」と思考すると、プロ視点で顧客の知覚を超える商品がいくつか思いつきます。その商品のニーズがあるかを確認することで潜在ニーズを掘り起こすことができます。「過去に〇〇で困ったことありませんか？（購買後後悔）」、「こんなリスクも考えられませんか？（リスク提示）」、「こんなことまでできたらワクワクしませんか？（理想提示）」の三つの意図を持って顧客に質問をします。ここで顧客が「言われてみれば！」と反応すれば潜在ニーズが顕在化され成約率・客単価が上がります。