顧客体験の質を上げると売り上げは落ちる罠
お客様に喜んでもらうサービスをすると売り上げが上がらない、という店舗運営相談を最近よく引き受けます。
今年2回講演の機会を頂いたテーマも「売上とサービスの両立をするにはどうしたらいいのか？」がテーマでした。
私はセミナーはマインドセット中心にお話をするので、前提が「売上とサービスは両立する」という前提で話をします。
なぜ、顧客体験の質を上げようとすると売上が上がらないのでしょうか。
あなたの会社でも「お客様に喜んでもらえること」は売上に繋がらないと思われていないでしょうか。
そんなことはありません。完全に両立することができます。
私の書籍の中でも「客単価＝顧客満足度」と書いている通り、売れば売るほど顧客満足度は高まると確信しています。
しかし、この発想があるのはトップセールスだけで、ほとんどの人はこの理由を理解していません。
なぜなら成功体験がないからです。
売れば売るほど迷惑なのではないか・・・嫌な顔をされた経験しかないからできれば勧めたくないと思い込んでいるのです。
以前紹介した学習塾でも週回数を増やせば増やすほど確実に顧客満足度も単価も上がるのにセールスをする教室長は親御さんの言うとおりに苦手教科のみの科目しか受講させないわけです。
なぜなら、週回数を上げたら売り込んだと思われるかもしれないと思い込んでいるからです。
違う、正しい提案の仕方を学べば誰でも顧客に喜ばれて高単価商品やサービスが売れるようになります。
これまでの売り方に問題がある、ということを知ってもらい新しい売り方をマスターしてもらうことを講演では伝えています。
その手法とは・・・
ポゼッションセールスで顧客の理想を叶えよう
私が、開発したポゼッションセールスとは、顧客の立場に立って商品やサービスを売る、というレベルを超えて「顧客に憑依（ポゼッション）」するレベルまで理解を深めることを目的としたセールス手法です。
この手法の特徴は、顧客に憑依した上でプロである営業や販売員が商品やサービスを選択し提案する新しい手法です。
これまでに小売・サービス・訪問営業・法人営業でクライアントごとにカスタマイズしたセールスデザインをして納品し売上と利益を爆増してきました。
中でもとあるメーカーでは部署の売上が300％に上がったほど顧客に選ばれるセールス手法を確立することができました。
顧客を理解する、ではなく顧客に憑依する、というのはどういうことなのか？？これは、単純に解像度を高めることであり、ありありと顧客の心情を理解できるまでヒアリングを重ねていきます。
顧客側も「まるで自分と同じレベルで理解をしてくれている」セールス担当者を信頼しないわけがないですし、ヒアリング手順も最適化することでストレスなく顧客憑依レベルを高めることができます。
私は、顧客憑依が得意でありこれまでに60業種を超える企業で結果をだしてきました。
クライアントの顧客（エンドユーザー）の心情を理解できていなければセールスにおける客単価や成約率を高めることは不可能です。
講演の中でどのようにセールスを組み立てるのか？を事例中心に紹介をします。
顧客体験価値も最大化できて、客単価も成約率も上がるポゼッションセールスの威力は計り知れないです。
多くの業界が10年レベルで売り方が変わっていないので、顧客理解度が高まることで得られる信頼関係をベースにしたセールス手法は別次元の結果を出すことができます。
さらにヒアリング型セールスの中でも私のメソッドの特徴はクロージングが不要な点です。
顧客理解度を高めて商品を選択します。この選択肢に自然と誘導するための質問や提案を重ねていきます。顧客は自ら気づき「私はこの商品にすれば良い」とわかり、セルフクロージングをして商談は終わります。
ゴリゴリの営業も全くありません。
お互いのメンタルが消耗することもなく商談を終えられて印象も良いままフォローアップや後日の再提案時にさらに単価アップも実現できてLTVも最大化することができます。
これからの時代に合わせた新セールス設計のポイント
| 旧セールス | 新セールス | |
| 求められるスキルは？ | 商品説明力 | 質問力 |
| クロージング力 | 状況適応力 | |
| 使用するマニュアルは？ | セールスマニュアル | 質問リスト |
| 一番重要なものは？ | 気合い＆根性 | 商品知識 |
| 商品提案の ポイントは？ | メリット重視の説明 | 比較商品との価値訴求 |
| 売り込みの有無は？ | 反論処理＆商品提案重視 | （セルフクロージング により）売り込み不要 |
| セールスの中心は誰？ | 営業・販売員起点 | 顧客起点 |
| ロールプレイングの 仕方は？ | 反復練習によるオペレー ションメイン | 顧客ニーズ発掘による クリエイティブメイン |
| フォローアップの 有無は？ | 評判関係ない売り切り メインのセールス | LTVを最大化を意識した フォロー体制の構築 |
上記のように、旧型セールスと新型セールスでのポイントを整理してお伝えしています。
旧来のセールスはプッシュ型で押し切るセールスが多いです。今でも多くの業界が採用しています。
しかし、この手法は「需要＞供給」が維持されているうちは問題が表面化することはありません。しかし、競合が増え「需要＜供給」になった途端評判で顧客は企業選択・店舗選択・商品選択をするようになります。
この視点を踏まえると「評判」は必須といえます。悪評を広めることが致命的となり商品が売れなくなる時代です。
未だに多くの企業のセールスがファンを増やすセールスではなく、悪評覚悟の営業スタイルになっていると言わざるを得ません。
アパレルであれば「よろしければ着てみてくださいね」のワンパターンなセールス、営業であれば「ぜひ、お願いします」といったお願い営業・・・。まだ御社で自社らしいセールスが構築できていないのであればぜひ当社にお問い合わせください。
ぜひ御社でも成田式セールスを導入してセールス革命をしませんか？営業DXとは真逆のご提案ですが、顧客との商談やフォローアップはアナログで差別化し、オペレーション部はDXによる最適化を図ることを当社ではおすすめします。
まずは、社内での講演会を企画して頂き、共感が生まれたら本格的に営業研修を導入することが良いかと思います。すでに100社以上が導入して結果を出しているので事例交えてお打ち合わせさせてください。
問い合わせ前に、まずは当社資料をご確認ください。よろしくお願いします。
