新規集客コスト年間5000万円が0になった話
当社クライアントの中に年商50億円の会社があります。
この会社はこれまで新規集客のためにチラシを年間5000万円（売上1％）を投じて集客をしていました。
しかし、チラシ集客は一過性しかなく効果が長続きしない、さらにはチラシの反応も日に日に落ちていました。
「成田先生、新規集客についてお力貸してもらえませんか？」という相談を頂き、「これからの時代は資本で集客をする時代ではなく、評判で集客をする時代です。グーグルマップ上の口コミ集客が今後のトレンドになるので今から準備してみてはいかがですか？」と提案をし承諾をいただき、口コミを集める活動が始まりました。
この提案の背景を少しお話させてください。
チラシは効果が一過性なため毎月400万円超（合計5000万円）のチラシ代をかけ続けなければいけません。それこそ、広告代理店は「一度では効果が見えず定期的に広告を打つことで顧客の認知は増えていきます」と広告に依存し続けなければいけないような暗示をかけてきます（笑）。当社クライアントの多くは折込チラシで集客している会社も多く、どうしたらこの一過性かつ、結果が保証されない（ばらつきがある）集客方法を打破できないか？と考えていました。
ちょうどその時にある携帯ショップのクライアントから連絡をいただきました。
口コミ集客を事業にしたのは偶然の産物だった・・・
「成田先生！お陰様で最近は広告を打たなくてもお客様が沢山来店してくださるようになり昨年度対比を大幅に超えることができました！」と連絡が来て「えっどういうことですか？」と聞いたところ「なるほど！」と思う返答がありました。
それまで携帯ショップクライアントでは、セールス研修をしていました。主に客単価・成約率を向上し、顧客満足度を上げてリピート・紹介率を上げるという趣旨の研修です。研修成果も高く過去最高売上利益を更新し続けていました。接客も良し、店舗運営も離職率も下がりまさに絶好調の企業でした。
そして、グーグルマップに口コミを普段から書いているお客様からクライアントの各店舗の口コミを投稿してもらっていました。これは自然発生的であり何か施策をしていたわけではありません。口コミを見て来店するお客様がちらほら増えてきました。そして、口コミ集客に本格的に取り組みたい！という相談をいただき、口コミ1000件・4.9点を目指す店長研修×店舗コンサルティングがスタートしました。
今日現在（2022.04.04）で、このクライアントの口コミ数・点数ベスト5は以下の通りです。
| 店舗名 | 口コミ数 | 点数 |
| A店 | 2490件 | 4.9点 |
| B店 | 1579件 | 4.9点 |
| C店 | 1443件 | 4.9点 |
| D店 | 1316件 | 4.9点 |
| E店 | 1274件 | 4.9点 |
と、このように業界ではトップクラスの件数・点数を獲得してチラシ広告などを打たなくても常にお客様で溢れる店舗を作ることができました。はじめは「えっ？口コミで集客？」と驚きましたが、その後口コミでお客様が集まる状態を作るためのデザインを作り込みし、クライアント提供したら集客コスト0円を実現できたので、先に挙げた年商50億円企業にも紹介する、という流れになりました。
顧客は「集める」から「集まる」時代へとシフト
先に挙げた年商50億円のクライアントが約1年半の期間全力で口コミを集めることに取り組んだことで新規集客コストはゼロになりました。年間5000万円のコストがそのまま利益になりました。さらに新規集客のお客様は口コミを見て来店するため「親和性」が高く客単価・成約率共に向上し利益率アップに貢献しました。副次的効果も数えきれないほどありますが、一部紹介します。店舗スタッフが口コミ集客に取り組んで一番が良かったのは「クレームがなくなった」ことだということです。詳しくは後述します。
これまではどうしたらお客様を集められるか？という議論が中心になされていましたが、今はお客様に来店の主導権があります。「集める」には限界がありどうしたら「いきたい！」という動機づけができるかがポイントとなりました。あなたはどんな店舗に足を運びたいですか？店長研修や店舗コンサルティングの現場で私は受講生や担当者に投げかける質問です。
顧客を集める”イメージ広告”に靡かない消費者
約15年前は飲食店であればホッ●ペッパーや、ぐる●びが一般的でしたよね。集客サイトを見て、綺麗な店内と美味しそうな料理に充実した飲み放題で3980円！「よしここにしよう」と決めて店舗へと足を運びます。いかに広告費をかけて上位検索されるのかが重要でしたし、写真撮影や文言の作り込みが予約の重要ポイントでした。ただ、あくまでもイメージ広告です。実際に店舗に足を運んでからの顧客満足は広告代理店は関与しません（いや、厳密にはできないです）。良し悪しではなく役割の違いです。「お客様は集めたのであとは御社の努力ですよ！」と告げられて努力できる店舗は伸びますが、広告効果があるかどうかの指標（粗利-広告費＝利益）がプラスであれば無条件に広告費を増額して店舗に集客をすれば良い！という思考で終わっていました。来店した顧客がガッカリしようが関係ありません。
私も学生時代に友人たちと飲食店に足を運んでは「この店全然ホームページと違うじゃねぇか！」と思うことが少なくありませんでした。二度と行かないと思っても誰に何をいうわけでもなく後日同じ店に行った友人と「あの店どうだった？」と聞くと「マジで最悪、あれで3980円はない」と言えば「わかるわ〜」で会話は終了です。食●ログが登場するまでは私たちのような被害者が増え続けていました。なぜなら拡散のしようがなかったからです。
食●ログが飲食店に与えた影響はとてつもなく大きい
その後口コミサイト（アプリ）が登場して業界は一変しました。今は各集客サイトも口コミサイトと提携したり、自社サイトで口コミがかけるようになりました。結果的に「本当に良い店」を簡単に見つけられるようになりましたし、先に挙げたような最悪な店を見分けることができるようになりました。これは集客革命と言っても良いのではないかと思うほどの出来事でした。私もその後口コミアプリをメインで店舗選びには使うようになっています。
良い口コミを書いてもらえないとお客様が来ない、というのは資本は関係ありません。お金よりも必要なのは顧客満足度を高める商品・接客・オペレーションの３つです。店舗側は必然的にこの３つの視点で店舗改善しなければいけなくなり、自然と飲食店のクオリティは高まっていきました。新規集客は資本（広告費）から評判（口コミ）に変わった瞬間でした。その後グーグルマップ上でも同様に口コミを投稿・管理することができるようになり口コミ集客市場は一気に拡大していきます。
特にグーグルの良い点は、「必要な情報を必要な人に届ける」ことをミッションにしているため不正があれば徹底的に取り締まります。余談ですが、インセンティブを与えて口コミを投稿してもらうことも規約違反です、バレたら一発で垢BANされてしまうのでご注意を。
口コミが1000件4.9点を達成するために必要な要素
はじめが大変です、とにかくはじめの３ヶ月が辛いです。（これは先に言っておきます）
どの企業も広告費（売上１％）をゼロにできるなら口コミ集客したいと思うはずです。もちろんどの業態でも可能なのですが、それなりの我慢が必要です。それは、はじめは口コミ投稿の依頼をしても思うように書いてもらえない、という悔しい結果が続くことです。先に挙げた携帯ショップのクライアントも広告費5000万円削減できたクライアントも同様に最初は苦戦しました。なぜ苦戦するのか？
来店した顧客が口コミを書いてくれる状態というのは基本的に感動している状態に限られます。例えば、そこそこの満足度で口コミ投稿の依頼をされても「時間がないから」「あとでやっておく」「Googleのアカウント持ってない」など口コミを書かなくて済むように言い訳を言います。満足では口コミを集めるのは難しいです。しかし、この書いてもらえなかった顧客の滞在時間を振り返ることで書いてもらえない理由（サイレントクレーム）を特定して店舗改善をすることができます。
これまでは顧客が不満を感じても直接販売員やスタッフに「ここがダメだよ！」という人はほとんどいません。何も不満を告げずに店をさり二度と来店しないという意思決定をします。こうして知らないうちに顧客を一人失うわけです。多くの企業がこのサイレントクレーム（言葉にしないクレーム）に気づくことができず顧客の信頼を失ってきました。
しかし、口コミ集客に力を入れるようになるとこのサイレントクレームを特定できるようになります。なぜなら、口コミ投稿依頼をして書いてもらえないということは不満があるからです。すぐに接客を振り返り改善をすることが重要です。このサイレントクレームの特定には店長と接客スタッフとで5-10分程度のミーティング（立ち話でもOK）をして即座にフィードバックを受けることで改善率が高まります。就業後に引き出そうとしてももう忘れているのですぐに行うことが大切です。
初めのうちは、口コミ投稿依頼はピーク時間帯を外して、時間的にも比較的余裕のある時間帯からスタートすることをお勧めします。理由は二つあります。
１）時間に余裕があるため接客の質が高く口コミ投稿率が高い
２）口コミ投稿を拒否された後の振り返りをすぐに行うことができる
です。はじめから全時間帯で取り組むのではなく、口コミ投稿依頼をするスタッフの成功体験を積ませるためにも余裕がある時からスタートしましょう。そうすればこの辛い時期にできる限りダメージを最小限にして進めることができるはずです。
グーグルマップでの集客はまだ早いと思ったら今すぐ始めるべきタイミング
御社の業界がまだGoogleマップを使った新規集客に力を入れていないのだとしたらチャンスでしかありません。
なぜなら、今のうちから1000件・4.9点を獲得していおけばライバル社が力を入れる頃には永遠に追いつけない評判の差が生まれます。何度も書いていますが、チラシをはじめとした広告は一過性です。しかし、口コミは溜まっていくので資産性がとても高いです。さらに最初の100-300件は説明の通りなかなか口コミ投稿につながりません。顧客が感動しないと口コミ投稿に繋がらないからです。しかし、1000件集まっていれば同じ期間口コミ収集をするにしても倍以上の速度で集めることが可能になります。1000件集めるまでに沢山のサイレントクレームと向き合い顧客が店内で受けるストレスも最小限になり、感動につながる接客プロセスを構築できているからです。１日も早く口コミを集める活動を始めましょう。当社は日本トップクラスの口コミ収集サポートが可能です。裏でコソコソインセンティブを提供して口コミを集めるようなことはしません。正々堂々と良い店舗を作り顧客が口コミ投稿したくなるよう作り込みます。
ジャパンブルーコンサルティング
代表取締役 成田直人
