全国の優績者「CSマイスター」向け「CSマインドセミナー」で伝えたこと

大手自動車販売店優秀成績者「CSマイスター」向け記念講演会

2、3年に一度お声をかけていただき、講演させて頂いている大手の自動車販売店向けのセミナーについて今日はお話します。

CSマイスターという個人売上とNPS(ネットプロモータースコア)で両方とも上位層に入った営業パーソンに送られる社内資格制度の新規メンバー向けの講演会を隔年で受注しています。

CSマイスターとは?

「CX」と「セールス」の両立は難しい、多くの企業のCS担当者はいいます。

たしかにそうですよね。お客様に喜ばれることをしようとすると売上に繋がらないことは沢山あります。
この事例も改めて紹介しますが、携帯3代キャリアの一つの企業もお客様に喜ばれることは大切だけれど、きっちりとセールスにつながっていないと企業として取り組みを推奨するのは難しい・・・と。

そりゃそうですよね、企業はボランティアではないので売上げてナンボですし、利益を出してナンボです。
しかし、今度セールスに傾倒するとクレームが増えるというジレンマがあります。
現場のCXとセールスの両立の管理はとても難しく各社工夫を凝らして社内に比率のちょうど良い塩梅(CX:セールス)を見つけて定着させるコンテストやイベントを実施しています。

この企業は、CSマイスターとして表彰制度を作り社内に「こういう人を目指そうね」という文化を定着させようと取り組んでいます。

CSマイスターになった際に一番最初に聞くセミナーが私のセミナーである、ということです。

一体彼ら彼女らに何を伝えているのか?

CSマイスターの価値は次のCSマイスターを輩出することである

私がセミナーで毎回伝えていることは、CSマイスターの役割です。

そもそもCSマイスターはなんのために生まれたのか?
それは、高い顧客満足度・顧客体験と個人売上は両立させることができる、ということを社内文化にすることです。

(講演会担当者の方がこの投稿をご覧になっていることを前提に書くと、講演の目的について細かくヒアリングをします。また、社内の優績者は何が基準で選ばれているのか、さらには今後どんな企業体になっていきたいのか?をお聞きします。)

と、このように明確な目的が社内制度にはあるので、企業としては一人でも多くのCSマイスターを輩出したいという狙いがあります。

しかし、現実はどうなのか。
特に社内で優秀な成績をおさめた従業員を表彰したてのころは、一部のトップ層だけが盛り上がって、他の従業員は他人事みたいな雰囲気があります。これではせっかく作った制度も5-10年と続かないし、社内の新しい文化にはなり得ないわけです。

だからこそ、優秀成績を収めたからこそ生まれる責任について講演会でいつも話をしています。

特に受賞初期のメンバーには何度も講演の中でお伝えします。

「良い」よりも「成果が出る」講演会のKPIは?

私の中でいつも考えているのは、この講演会の出口(KPI)はどこにあるのか?です。

CSマイスター制度に関しては私から「受賞メンバーの店舗から翌年何名のCSマイスターを輩出したいですか?」と質問をして来年のCSマイスター輩出人数をKPIにすることを提案しました。

翌年どうなったのか?
おかげさまで講演の翌年の達成率は低くても120%は超えており、7年ちかく達成し続けているのでいまだに講演のご依頼をいただいている、という状況です。

社内講演会(セミナー)を企画されていて、私を採用するかどうか検討されている方にとって参考になれば嬉しいです。どんなリクエストにもお応えできる経験を15年かけて積んでまいりました。

安心してお任せください。満足度98%を超えるクオリティお話を約束します。

成田直人

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