エステはいかに単価を上げて満足度を最大化するかにかかっている
当社クライアントで四国・中国地方に本拠地を置くエステサービスを提供する企業があります。
この企業が年商7億円→10億円を突破し、自社商品（物販）をOEMで開発しました。
当面は今の店舗数を維持した上で12億円を目指していく予定です。
この企業の躍進は何か？もちろん現場で働くエステティシャンです。
全スタッフがセールスを担当し個人売上制度が存在します。（ABCマートの頃を思い出し俄然やる気がでましたね・笑）
どのようなフローでこれまでセールスをしていたのかを簡単に説明します。
①3980円体験を受ける
②施術後に10万円以上のセールスをかける
③クロージングをかけて契約
というシンプルに３つのプロセスを重点的に行います。
正直時代遅れだなとはじめロープレを受けたときに思いました。
このセールスプロセスの一番の問題は顧客もセールスをかけるスタッフも疲弊するということです。
せっかく綺麗にしてもらって気分もいいのにいきなりキツめのクロージングをかけられてガッカリ・・・
お客様といい感じの関係を築けたのにクロージングをかけて嫌われることにショック・・・
せっかく美容の専門学校も出たのに理想と現実のギャップを目の当たりにして仕事をやめてしまう、というのも多かったです。
一通り、現場と本部の話を聞いて、「どうやってセールスをデザインすることが一番消耗せずに成約率向上に繋がるのか？」という問いと自分に課しました。
答えは、関係づくりとセールスの垣根をなくすこと
私の答えは、お客様との関係作りとセールスの間にある明らかな空気の変化をなくすことでした。
つまり、お客様もスタッフもお客様と感じよく話をしていたらそのまま契約につながっていた、というスムーズな商談デザインを構築する、ということです。
ではどうやって私のノウハウを関係づくりとセールスの潤滑油としての役割を果たしたのか？
それは、会話比率を関係づくりからセールスに移行させることです。
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
| 9:1 | 8:2 | 7:3 | 6:4 | 5:5 | 4:6 | 3:7 | 2:8 | 1:9 | 0:10 |
このように、会話の比率を少しずつセールスよりにシフトさせていくことでいきなりセールス・クロージングという流れを断ち切るセールストーク設計を行いました。
ポイントは自己紹介・雑談からセールス要素は必ず採り入れる、という10：0ではなく9：1から始まる、という点です。
多くのスタッフのセールスは話し始めると雑談で盛り上がります。これはこれで店舗スタッフの良さなのでなくしたくない、しかし会話に花が咲いてしまうと商品提案ができなくなるというジレンマの中出した結論は初めからセールス要素を入れてお客様の本コースへの契約の関心を無理なく引き出すようにしました。
例えるなら、テレビショッピングのような流れですね。今使っている家電製品に不満を持たせて、最後にそれらの不満すべてを払拭する新商品の提案みたいな流れです。
エステの接客プロセスの中に施術があります。多くのスタッフは施術も雑談で楽しんでいます。ここでどんな会話をするかが超重要なのにただおしゃべりをしているだけだったのです。
そこで、具体的にどのような流れに変えたのか？というと、これまでの体へのお手入れや食生活についてヒアリングをするようにしました。
もちろん旧来のセールスでもしていなかったわけではないのですが、浅い上、共感もせずに淡々とアンケートを取っている様な状態でした。これではヒアリングとは呼びません。
最初に出てきた反論は、「施術中はリラックスタイムなので、セールスにつながる様な話は難しいと思います。」とのこと。
「いやいやいや・・・何のための体験ですか？」という話なわけで早急にこの反論についても理解をしていただきました。
お客様を喜ばせるCXとセールスは両立できるはずなのに勝手にCXとセールスを分けて考えているのがこの組織の客単価と成約率がいつまでも上がらない原因でした。
3980円の体験そのものがセールスなんだよ！とまではいいませんが、そもそもの体験の意図・目的を完全に忘れている状況でした。こういうエステ企業多いんじゃないでしょうか。
施術中の質問リストを作成することで施術中にニーズを高められる
このクライアントを担当してよくわかったのは、体験施術中で本コースの８割は形成できるのだなということでした。
質問のリストをスタッフと一緒に作成し、「だからだめだったんだ・・・」という過去の後悔をいかに引き出せるか？に注力して考えてもらった結果、成約率・客単価につながる体験コースを構築することができました。
施術が終わるといつもであれば不穏な空気が流れて「それでは今後の流れなのですが・・・」といきなり商品提案モードになっていて恐怖心をお客様は味わう、ということもなくなりました。
むしろお客様から「私はこれからどうしたらいいですか？」と前のめりで聞いてくれるようになり、本コースの説明と関係づくりの垣根がとっぱわられました。
客単価を上げること、本コースを申し込んでもらう上で生じていた価格に対する申し訳なさのマインドブロックとセールスプロセスを改善しただけで、売上は3億円上がりました。
まだまだ既存事業・既存店の価値は引き上げられるということが証明された教育研修だったなと実感しています。
ぜひ御社の経営課題・販売課題などありましたら、気軽にお問い合わせください。一緒に問題解決しましょう。当社サービスをご確認いただき、お問合せいただけることを心待ちにしております。
