2年間で口コミ1000件集めるのは難しくない
当社が支援する企業で口コミ集客に力を入れているのは、10-100億円の中小企業です。一部の大手企業は既にグーグル口コミが数千集まっており、運用するのに莫大なコストがかかるため既存のビジネスモデルのブラッシュアップに力を注いでいます。中小企業と大手企業では戦い方が変わります。今日は前者である中小企業についてお話をします。
今回のクライアント事例は2019年から担当して3年連続で過去最高売上・利益を達成している企業です。コロナウィルスの登場で多くの店舗が集客がなく閉店したり休業しました。しかし、当社クライアントは自動車業界のインフラを担う業態ということもありオープンしていました。当然ながら外出する人も車を乗る人も減り市場環境はだいぶ落ち込みました。その中でも好業績を叩きだした背景には、2019年からグーグルマップの口コミ（グーグルビジネスプロフィール）に取り組みたった2年で口コミ1000件を突破する店舗が出てきたことが理由に挙げられます。月に15件程度しか集められなかった店舗が今ではコンスタントに月100件を超えています。さらに点数も日に日に高まっています。単純に件数が増えて店内の顧客ストレスが軽減し感動してくださるようになったということです。別記事でも紹介しているのでぜひ併読をお勧めします。
グーグル口コミを集めることが過去最高売上・利益につながった
コロナ禍にもかかわらず過去最高売上・利益につながった理由はこれまでチラシでは拾いきれなかった客層を拾えるようになったことが理由です。自動車を持っていて新聞購読している人がこれまでリーチできた客層といえます。しかし、新聞購読者も減り、認知経路は減る一方、さらに緊急事態宣言をはじめとした集客減とダブルパンチ状態でした。コロナウィルスによる影響の前から口コミ集客に力を入れることを決めていたので、世間の小売・サービス・飲食業は厳しい局面を迎えましたが、折込チラシ以外の客層を口コミを通して拾えたことで売上・利益増となりました。
特に、グーグル口コミの場合は「今すぐ必要」という緊急度が高い人に対してリーチすることができます。グーグルで「車検」「手洗い洗車」などを検索するとGPS半径1-3kmの店舗がGoogle検索結果のトップに掲載されます。そこで見込み客はクチコミ件数とクチコミ評価を見て問い合わせをするのです。もしくは地図検索をそのままして飛び込み来店につながります。
この事例からも分かる通り、今後の店舗への新規集客において口コミは欠かせなくなります。当然ながら完全に広告費をゼロにする必要はなく、店舗に集客できる上限数を設定して口コミで集まるお客様の割合に対して広告を打つようにすれば良いと思います。そして、口コミが集まれば集まるほど価値が向上し集客数も増えていきます。徐々に広告費を減らして最終的には折り込みチラシもゼロにして店舗が受け入れられる上限の顧客数を達成する、という流れが望ましいです。
情報が少ない時代は毎週の折込チラシが楽しみで仕方ありませんでした。しかし、もう過去の話で今はSNSもあり店舗の評判を着実に高め続ける店舗が勝てる時代です。資本でどれだけ新規集客に投資をしても認知→SNS（口コミ）→来店の構図は変わりません。認知を高めるためにお金を使っても評判がイマイチであれば集客コストは無駄になるということです。
お金をかけるのではなく手間をかけるのが”新・店舗ビジネス戦略”
新規の集客コストは日に日に高まっています。顧客獲得コストが美容院だとここ5年で倍以上になっていると聞きます。しかも、集客媒体がリードになるため離脱率が高いという悲劇も重なります。ディスカウントだから初回だけ！という質の顧客ばかりが集まるリスクは否定できません。（もちろん店内でファンにすることでリピーターにすることは可能です）私は、集客媒体を活用するのも利益が見合ううちは続けるべきだと思っています。しかし、今後採算が合わなくなる可能性を考えると、今のうちから口コミで顧客の来店を促せるよう力を入れることをクライアントには勧めています。
当社ではGoogleマップ上の口コミ（グーグルビジネスプロフィール）に力を入れています。理由は、グーグルマップは日に日に進化しているからです。クチコミ投稿のプロセスが簡略化されたり、クチコミ投稿に応じてポイントが貯まったりとユーザー側の投稿促進にも力を入れています。この施策が機能しているからか１店舗の口コミも増加傾向にあり信憑性の高い口コミも見られるようになりました。（正直数年前までは各店舗数件でどれもコメントなしやネガティブなコメントばかり）今では当社クライアントのように口コミ1000件を超える店舗も増えましたし、Googleマップ上で顧客と店舗のコミュニケーションも活発に行われるようになりました。お金をかけて楽に顧客を集めることもできますが、これからの時代は手間をかけて顧客が集まる店を作っていきましょう。何度も言いますが、口コミは資産になるので積み上がれば上がるほど新規集客数は増えていきます。もちろん集まった口コミをどう運用するのか？という口コミ運用力も必要ですが、まずは口コミ投稿率の高い店舗（接客含む）を作っていくことが必要かと思います。
需要＞供給 vs 需要＜供給の戦い方の違い
需要が優っているときは店舗ビジネスはいかにミスや無駄を減らすかのオペレーション運営が基本となります。一昔前のタピオカミルクティがまさに典型だと思います。このときは、1秒でも早く正確に商品を提供することが求められます。創意工夫なんて要らなくて、早く高品質の商品を提供することだけが店舗側に求められたタスクになります。店長の役割はミスやエラーを最小限にするための店舗管理となります。
しかし、現在はどうでしょう。タピオカミルクティブームに乗って沢山の店舗ができました。すると競合店ひしめく環境下ではオペレーション運営では売上が落ちる事態になったのです。欲しい人よりも提供する店が増えたことで顧客の奪い合いが生じるようになりました。ミスなく無駄なく店舗を運営するだけでは他の店舗に顧客が奪われます。そこで必要になるのが、創意工夫なのです。これをクリエイティブ運営と呼んでいます。オペレーションは当たり前で、いかに来店する顧客が感動するかを店長やスタッフで考えて顧客感動を実現します。クリエイティブ運営にシフトすることで良い口コミが沢山集まるようになります。
需要が爆発しているときは正直口コミ集客なんて眼中にもないでしょう。次から次へとお客様が来店するわけですから、マイナスをゼロにする努力が必要になります。その後市場飽和して生き残るか潰れるかの分岐点で口コミ集客にようやく取り組む企業が多い印象があります。生き残る企業は口コミ集客（高付加価値・顧客感動）にシフトし、潰れる企業はオペレーション運営を続けて飽きられるとった感じです。
あなたはいつまでオペレーション型の店舗運営を続けますか？いよいよ店舗にも裁量権を与えて顧客感動を積み上げて口コミ集客にシフトするタイミングではないですか？お金をかけてまだ顧客が集められる内に未来に向けて準備することが大切だと思います。
ジャパンブルーコンサルティング株式会社
代表取締役 成田直人
