最速で口コミ1000件を突破する口コミ集客支援とは
口コミ集客でお客様が集まる店舗を作りたい!と相談を受けることが多いのですが、今日はどうしたら最速で口コミが1000件集まり、口コミだけで新規集客できるようになるのかをお話します。
店舗 | 口コミ件数 | 点数 |
A店 | 1808件 | 4.8点 |
B店 | 1601件 | 4.6点 |
C店 | 1449件 | 4.7点 |
D店 | 1382件 | 4.7点 |
E店 | 932件 | 4.7点 |
とあるクライアント(10店舗)の口コミベスト5です。口コミを集める活動をしてから全クライアントで圧倒的な伸び率で進捗しています。A店にいたっては2022年3月末の時点で月間口コミ収集数が173件、C店は100件と凄まじい勢いで口コミを獲得することができています。これだけ一気に伸びるためには口コミ集客支援の収集デザインが機能していると言えます。今日は、このクライアントで私が実施したことをお話します。
①誰がお客様なのか?を明確に決める
まずはじめに、誰がお客様なのかを明確にします。これをマーケティング用語でペルソナを設定すると言います。あなたの店舗に来店する顧客はいったいどんな属性のお客様なのか?ぜひ一度設定してみてください。
こちらの記事をぜひ参考にしてみてください。当社でも同様に誰にとっての店舗なのか?を明確にしています。なぜなら、詳しくは後述しますが、顧客が決まらないと理想の口コミトークが明確にできないのです。すべては顧客から始まります。店内の商品展示(レイアウト)も什器の高さも通路幅も何から何までペルソナを基準に作り込みます。雰囲気が良い店を作ろう、とかおしゃれな店にしようと言った売り手目線の店作りは基本的にしません。あくまでも顧客にとって最も魅力的な店舗を作ることに主軸を置いています。このクライアントは自動車関連の企業なので、ペルソナの自動車利用状況を明確にします。
・車種
・走行距離
・年式
・使い方
(仕事・プライベート)
(一般道・高速道路)
(レジャーの行き先)
など
と、できる限り具体的に人物像を明確にすることで店長・副店長・主任・正社員・アルバイトパートがそれぞれ解釈がずれず全員が「この人がお客様なんですね!」と一致することがポイントです。そこまで作り込むことで店舗に一貫性が生まれ口コミ収集は容易になります。
②入店から退店までのプロセスをペルソナ思考で構築する
御社の店舗の導線管理はどのようにされていますでしょうか?入店してから退店するまでの間を細かくプロセスに分けてみてください。アパレルあるあるでは、入店挨拶→商品閲覧→お声かけ→商品説明→試着→クロージング→お会計→見送り、という流れは想像しやすいですよね。これではさすがにざっくりしていますが、イメージをつかんでいただけたらと思っています。このようにペルソナの店内の回遊(接客含む)の流れを20〜30個にプロセス分けしてみましょう。
③各プロセスでストレスを受け取るリスクを検討する
続いてプロセスを明確にしたら、各プロセスで顧客にストレスを与えるリスクについて検討をします。
例えば、入店挨拶を例に挙げると、「笑顔がない」「声が小さい」「挨拶がない」という印象を受けることはストレスなのはイメージつきますよね。このように各プロセスに2〜3個のストレスリスクを明確にしましょう。ここでも口コミが短期間で集まる店舗と集まらない店舗の差が出ます。ストレスリスクが数多く出る、ということはそれだけ意識してリスクヘッジ施策を投下できている証拠になります。反対に、ストレスリスクが1つも浮かばない・・・という店舗はたいてい売れていませんし口コミが集まりません。顧客のストレスに気づくことができないためストレスが表面化して顧客にストレスを与えて口コミ投稿率を下げているからです。もちろんストレスが積み重なることで「この店で買うのはやめよう」と成約率・客単価も落ちるので売れない店になる、ということです。
④ストレスはできる限り仕組みで解決する
ストレスが表面化しないためにも店舗や接客の作り込みがとても大切です。例えば「笑顔がない」を取り上げみましょう。たいていの店長や主任は「笑顔を意識する」を解決策にしてしまいがちです。これはうまくいきません。なぜなら、意識で解決できる課題はないからです。笑顔を意識するで徹底できたら苦労しません(笑)。
「なぜ笑顔になれないのか?」
という議論が必要になります。人間関係に問題があるのか?業務量が多すぎて笑顔で働く余裕がないのか?理由は何なのかを明確にすることが大切です。重要なのは意識ではなく、根本解決です。そもそも笑顔は誰にでも備わっているもので、笑顔になれないのには理由が必ずあります。接客業を選んだけど、人見知りを克服したくて勇気を出して働き始めたということも考えられるでしょう。その場合は、人になれるために従業員と積極的に話をする機会を作るというのも良いかもしれませんね。この場合は「1日10分既存スタッフと話をする時間を設ける」というのが「笑顔がない」リスクを表面化するのを防ぐ方法になります。ここでお気づきかもしれませんが、ストレスリスクの表面化を防ぐ方法は、1つではないということです。各スタッフのスキルセットや人柄をベースに考える必要があります。
店舗は、1人のスタッフが笑顔完璧でも当然ながら休みの日があるためその日はストレスリスクが表面化する可能性が高いということになってしまいます。これではせっかく笑顔ができるスタッフが1人いるのに勿体無いですよね。全員がいかなる状況でも笑顔が作れる状態を目指すことがストレスフリーを実践する上で欠かせない視点になります。ツールやルールを活用してできる限り仕組み化しましょう。
⑤顧客感動は一手間を加えることで実現される
顧客感動を作ることで口コミ投稿率を上げることができるのですがやっかいなのが人はすぐに感動しない、ということです。特に店舗となると入店時から退店までの間で感動を作るのはとても難しく緻密な設計が欠かせません。例えば先に挙げた様なプロセスで考えると、
入店挨拶(すごい感じの良い挨拶)→商品閲覧(ゆっくり見せてくれて快適)→お声かけ(ちょうど聞きたいことがあったからよかった)→商品説明(すごいわかりやすい!)→試着(ゆっくり試着できて無理な提案もなくて好感もてる)→クロージング(これにしょう。とても満足のいく買い物だった、また利用しよう)→お会計→見送り
となります。一つ一つのプロセスに小さな感動を積み重ねていくことでどこかのタイミングで顧客は「またこのお店にこよう!」と自分の中で店舗を評価します。ただし限られた時間の中で小さな感動を積み重ねるのが本当に難しいです。これはどのクライアントでもそうなのですが、顧客はそう簡単にリピートしてくれないので緻密な設計とPDCAを回してブラッシュアップすることは欠かせません。当社クライアントを見ていても入店から退店までのプロセスを着実に小さな感動を積むことで口コミ獲得率を高めています。最初から顧客に口コミ投稿を依頼して書いてくれるのは常連客くらいで、それ以外のお客様は反応が薄いです。常連も数が限られているので新規来店したお客様にも書いてもらう必要があるからこそ小さな感動の度合いにもこだわって設計とブラッシュアップが必要になります。
⑥口コミ投稿依頼プロセスの確定
入店してから退店するまでの間でどこに店内サービスのピーク(感動している状態)を持ってくるかを考えてみてください。⑤までの段階で顧客はストレスを受けることなく店舗に好印象を抱いています。小さな感動を積み重ねていることで他店(競合)比較しても「またこのお店にしよう」と決めてくれます。ここまで作りこんでブラッシュアップができるとどのタイミングで口コミ投稿依頼をするのが一番良いのか?というのが見えてきます。当然ながら入店から退店プロセスでは後半になります。もっというと商品決定後からお会計前がクライアントを見ていると多いです。最適なプロセスを見つけて顧客の気分が最も高揚しているタイミングを特定することができれば断られる確率も低いです。
以上です。口コミを最速で1000件集めるためのロードマップいかがでしたでしょうか。口コミはまず数が重要です。口コミ投稿を店内ですることで(ちなみに帰ってからお願いできますか?は意味がないのであくまでも店内で書いてもらいましょう)、基本的に低い点数をつける人は少ないです。店内での印象が悪かった場合はそもそも口コミ投稿を依頼しても書いてもらえません。「あとで」「家に帰ったら書いておく」「帰り道に書くよ」と言いますが、書きません。書いたとしても低い点数をつけられます。これはこれでサイレントクレームだと受け止めてすぐに店舗・接客改善していくことが大切です。その話はまた別のクライアント事例で紹介します。
今回紹介した手法は最速プランで実証済みなのでそのまま取り入れてみてください。1日も早く顧客に御社の本物の価値が伝わり広がることを心から願っています。
ジャパンブルーコンサルティング株式会社
代表取締役 成田直人