販売員研修

これからの時代必要とされる販売員の接客とは(販売員研修)

販売員研修の必要性〜リピーター獲得型接客〜

売れる販売員になりたい!と個別相談を受けることがありますが、「顔(できれば名前)を覚えているリピーターのお客様は何名いますか?」と聞くようにしています。

この絶対数が少ないのであれば「リピーターを増やす努力をしましょう」と伝えています。

目の前のお客様をファンにできない人が売れる販売員になれるわけがないからです。

しかし、一昔前の黙っていても商品が売れる時代(需要が爆発)は効率性が売れる販売員に求められました。

それこそ私が2003年前後のABCマートで都内に応援販売(他店舗のスタッフが少ないため駆り出される)をしにいけば次から次へとお客様が来店するので「どうしたらファンにできるか?」よりもどんどんこなしていくことに重きが置かれていました。

今は、全く違う戦略で店頭に立たなければ売れるようにはなりません。それは、貴重な接客機会を確実にリピーター化する接客力を身につけることです。

コロナ前のような集客にはそう簡単に戻りません。なぜならオンラインショッピングが日常になったからです。

これまでは顧客の頭の中にはA店(自店舗)、B店(ライバル店)、C店(ライバル店)程度の選択肢でした。しかし、ここにオンラインも加わり「価格」「便利」という点では実店舗ビジネスは確実に勝ち目を失いました。

オンラインが便利すぎて、来店する難易度は確実に上がっています。

それでも有難いことに来店してくださったお客様にコロナ前以上に、顧客をファンにする接客をしなければ生き残るのが難しいのは至極当然です。

店舗ビジネスの生き残り戦略を本気で学び実践体得しなければもうジリ貧で閉店となるでしょう。現場を見て心底思うのは店舗ビジネスの経営の難易度は劇的に高まりました。

販売スキル向上のキーワードは「”こなす”から”こだわる”」へ

上記で説明の通り、需要増の時は「こなす」力が求められます。

欲しいお客様が次から次へと訪れるわけですから、欲しいモノやサービスを次から次へと滞りなく販売するオペレーション力が必須です。

しかし、需要減になるにつれ(ライバル店が増えることによる)店舗運営のあり方も変えていかなければいけない、それが一人のお客様への「こだわり」です。

個々の販売員(スタッフ)の商品知識・接客力を高めて顧客にとってなくてはならない存在へと認知してもらうことでファンを増やすことが狙いです。

欲しいものを右から左に販売するようなありきたりな販売員(スタッフ)に成り下がるのではなく、顧客の欲しい商品を超える提案をする力を身につけるべきです。

さほど価値を持たせていなかった接客に焦点を当てましょう。

接客力を高めるトレーニングをすることでこれからの時代、ライバルを出し抜くことができると私は信じています。

商品やサービスは模倣することができます。結局価格面で競争力がある企業が優位なのです。ここでは勝負はしないほうが良いです。

理由は店舗を持たない分、低価格で提供できるオンラインショッピングがいずれライバルになるからです。

接客力は簡単に模倣することができないわけですから、「価格ではなく価値で勝負する!」これがこれからの時代の戦い方です。

以上の通り、私の主観ではありますが、高い接客力が店舗ビジネス生き残り戦略の一翼を担うのは間違いないでしょう。

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