CS研修

ライバルが増えたからこそCS(顧客満足度)研修が必要

CS研修ってどんなことをするの?

当社では、顧客満足度を向上する研修の目的を以下のように定めています。

需要<供給の店舗ビジネス競争激化時代において商品やサービスによる差別化が難しくなっています。唯一模倣されないのがスタッフの接客による「顧客満足度」です。モノやサービスは真似できても人は真似できない。圧倒的な接客力を手に入れて地域ナンバーワン店を作ります。

です。

顧客満足度を向上したい!と思っている企業は年々増えています。よって顧客満足度を向上する、というのは世間一般でも共通認知になりつつあります。

つまり、顧客満足度アップに力を入れないこと自体がマイナスポイントになる、ということです。

それこそ20年前は接客態度が悪くても「あの店最悪だよね」と思って周りに言いふらしても2〜3人程度の波及力です。

近くに似た店がなければ態度は傲慢でも利用するしかない・・・となります。

チラシを使った新規集客で次から次へとお客様が来店すれば多少近所で悪い口コミが広がってもマスマーケティングとしては機能(利益が出る)するため市場獲得できました。

しかし、今は難しいです。難易度は確実に高まりました。

なぜなら、まず近くに似た店がないという状況は考えにくく、車で10分程度走らせれば競合店にたどりつけるからです。

そしてもう一つ、口コミです。

当社が今一番力を入れている「グーグルマイビジネス」は店舗力の低い(クレーム多・満足度低い)店を完全に淘汰する力を持っています。

CS研修の内容の中心は良い口コミをどう集めるか?

グーグルマイビジネスで口コミ1000件・4.9点を超えた店舗が30店以上になり、つくづく実感していることは「良い口コミは依頼をしないと集まらない」ということです。

何も力を入れていなければどこの店も20件前後で3.0点程度でしょう。

口コミの内容もあまり良いモノとは言えずどちらかというと「あの店はやめた方が良い」という口コミが散見します。

残念ながらもう企業評価をブラックボックスに閉じ込めることはできません。360度クリアボックスになったからこそ良い店を作っていくしか道が残されていないのです。

どうやって利益を上げるか?と同じくらい「どうしたら良い口コミが集まる店になるか?」を考えなくてはならなくなったのです。

店舗は今まで本部の施策をこなしていれば利益を出すことができていたし一定の評価をされていました。

しかし、今は良質な店内サービスをしなければどれだけ商品やサービスの品質が高くてもお客様が集まらない店になる可能性が高いのです。

ではどうすれば良い口コミが集まるのか?

上にも記載しましたが、依頼をしなければ書いてもらうことは難しいです。

入店してから退店するまでの間(より退店側)に依頼をするタッチポイントをあえて作ります。

そして、「よろしければ口コミ投稿お願いできますか?」とお伝えし

「もちろんいいですよ」となる場合もあるし、「時間ないんで無理」と断られることもあるでしょう。

ポイントは断られた時です。「忙しいから仕方がない・・・」で片付けません。

なぜなら、時間がないのではなく、滞在体験価値が低いから口コミなんて書く気にが起きないだけなのです。

ここをしっかり押さえた上で口コミ投稿依頼をしましょう。

断れたらこれまで表面化しなかった顧客の不満「サイレントクレーム(言葉にしない不満)」の発掘をしましょう。

すぐに「どうして書いてもらえなかったのか?」と依頼の仕方ではなく依頼するまでのプロセスを店長と該当スタッフで一緒に追うことで見つけることができます。

こうして一つ一つ顧客満足度を下げる理由(エラー)をなくしていくことが顧客満足度を向上する上では欠かせません。

 

 

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